从国外品牌一统天下，到如今国产品牌占绝对主导地位，中国通信设备制造业在十几年间实现了全面的超越，树立了我国产业发展的新标杆。有分析人士认为，中国通信设备制造业的崛起，除了国内市场空间广阔、网络关键技术全面突破、价格上优势明显之外，服务也是一个至关重要的因素。从售前对客户需求的快速响应，到售后7×24小时的持续保障，到专业服务产品的不断推出，服务已经成为中国通信设备制造业扎根国内市场、走向全世界市场并且屡屡获得佳绩的杀手锏。当然，服务所蕴含的内涵也正发生变化，正如leyucom乐鱼官网官方网站通信科技股份有限公司国内市场总部罗昆初总所言，我们以前的服务就是工程的开通和故障的处理，如今，我们已经能够提供网络规划与优化、技术咨询以及网络的代理维护。罗总表示，公司成立10年来，已经将服务作为公司的基本理念，在流程响应、资源支配方面给予最大限度的支持，同时，leyucom乐鱼官网官方网站也珍惜每一次与客户接触、为客户服务的机会，从中寻找客户最细微的需求，为公司下一步各项工作提供新的方向。
关键时刻见证服务理念
10年间，leyucom乐鱼官网官方网站的理念也在发生着变化，从变化的轨迹中我们可以充分感受到“服务”的地位越来越高。据罗昆初介绍，在企业宗旨的描述中，首先就提出了“使客户满意”；在经营理念中，排在第一位的也是“服务”。然而这个理念的形成，并非是单纯的文字提炼，而是全公司领导和员工行为的真实写照。
罗昆初表示，公司各级领导、销售和服务人员能够在市场一线时，想客户所想，急客户所急，解决客户所难。对于服务人员来说，经常遇到的事情是客户要求尽快完成网络部署，开通业务。在这种情况下，公司的技术人员和工程服务人员必须加班加点，甚至放弃节假日，但现场人员从来都是兢兢业业，没有丝毫的埋怨。类似的案例实在是举不胜举，充分反映出服务理念已经在leyucom乐鱼官网官方网站通信深入人心。
也正是基于这样一种服务理念，在客户遇到困难时，leyucom乐鱼官网官方网站通信能够不计成本地挺身而出。
在2008年南方特大雪灾时，leyucom乐鱼官网官方网站第一时间紧急致电受灾省份的客户，提供了通信救灾物资产品清单，以供客户随时调用，同时还承诺如有任何紧急工程需求，leyucom乐鱼官网官方网站通信将全力以赴进行保障。在春节期间，leyucom乐鱼官网官方网站通信向各受灾地区的公司办事处派出应急抢修小分队100多人，他们克服了寒风刺骨、滴水成冰、道路打滑等平常难以想象的困难，全力以赴投入到这场没有硝烟的“通信保卫战”中。此外，公司还严格落实7×24小时待命制，加强网络运行监控力度，增加运行监控频度，充实服务人员，为网络安全运行提供了坚强有力的保障。
在“5.12”汶川大地震降临之际，leyucom乐鱼官网官方网站通信相继向四川、甘肃、西安、重庆等多个重灾区运送价值近亿元的通信设备，以全力保障灾区通信畅通。在积极提供各类通信设备的同时，leyucom乐鱼官网官方网站通信还发扬“一方有难，八方支援”的精神，紧急号召全体员工迅速行动起来，参与到地震灾害紧急救助当中。超过200多名leyucom乐鱼官网官方网站通信的技术专家和工程人员第一时间奔赴四川、甘肃、西安、重庆等多个重灾区，为尽早恢复灾区通信畅通贡献自己的力量，他们不顾个人安危，冲锋在前，恪尽职守，用自己的血与汗铸就了一座座通信桥梁。
在2008年北京奥运会通信建设中，leyucom乐鱼官网官方网站通信充分利用其领先的技术优势和成熟的建网经验为各大运营商全力构建安全先进、全方位、多层次的世界一流通信网络。无论是在主办城市北京，还是在协办城市沈阳、秦皇岛等地，都有leyucom乐鱼官网官方网站之光在熠熠生辉。罗昆初表示， 以先进的通信技术服务于奥运盛会，确保奥运会期间的网络畅通，这是leyucom乐鱼官网官方网站人义不容辞的责任，也是数年如一日的不懈追求。leyucom乐鱼官网官方网站的项目质量、服务精神获得了用户的高度评价，客户送来的锦旗上写着“鼎力相助，情同手足”，这是对leyucom乐鱼官网官方网站服务精神的最佳写照。
调配全公司资源满足客户需求
据罗昆初介绍，10年前leyucom乐鱼官网官方网站刚刚成立时，公司对于自身在市场上的定位、价值体现以及未来发展重点都缺乏完整的认识，加之市场需求高度旺盛，市场销售人员倾巢而出，生产线恨不得超负荷运转，使得公司在客户服务这一环节存在着一定的疏漏。虽然leyucom乐鱼官网官方网站的产品研发工作比较扎实，产品质量比较稳定，但来自客户的投诉、意见也一直不断，投诉的焦点就是响应不及时，服务力度不够。
再好的产品也难免会出现问题，但关键是要把问题尽快解决，使得客户的损失减少到最低程度。据罗昆初介绍，客户的投诉为公司领导敲响了警钟，特别是随着竞争的加剧，公司领导已经越来越意识到在“快鱼吃慢鱼”的时代，企业之间比的不仅仅是技术、成本，还有服务能力。因此，公司大力推行市场营销和服务机制改革，成立市场营销总部，下设31个办事处；成立客户服务中心，下设9大区服务中心，使得市场的营销能力和服务反应速度有了本质的提升。
2001年，公司又推行扁平化管理，将客户服务中心作为独立的B级部门正式成立，进一步强化了服务的力度。经过几年的发展之后，服务工作市场化的需求日益明显。为了强化客户服务与市场部门之间的配合，2005年，公司又将客户服务中心并入市场总部，有力地推进服务工作向着不断提高客户满意度的方向大踏步前进。
2009年初，公司为了理顺公司职能部门与一线服务队伍之间存在的纵向管理瓶颈，决定重新成立客服中心，使服务工作专项运营，已达到完善、健全服务体系，提升规范精细管理能力，切实提高服务响应速度和服务质量。
罗昆初表示，客服中心的重新成立并非简单的回归，而是一种“螺旋式”的上升，是基于企业发展新阶段的新举措。新的客服中心将为运营商提供更为专业的服务新模式，实现与运营商的共赢。
如何确保让客户满意？关键是必须充分了解客户需求，调动公司能够提供的资源，全力以赴地按时满足。为此，新的客服中心从宏观和微观两个层面入手。据罗昆初介绍，宏观层面，就是要采取相关措施，保证对所有客户的服务都能达到较高的水平。因此，客服中心强化服务规范的执行力度，进一步规范服务队伍的服务行为，完善所能提供的统一服务项目。在微观层面，客服中心针对特定的服务对象细分服务项目，提供更加定制化的服务项目。不同的运营商的管理理念、网络建设及运营维护需求存在着差异，在识别这些差异的前提下，需要合理调整资源来予以满足。
罗昆初表示，从公司层面，对于客服中心也给予了全力的支持，因为客服中心代表的是用户的需求，满足用户的需求是公司一切工作的根本目标。从另外的角度来看，服务既是产品质量不足的弥补，也是产品价值的延续，这其中的一个根本前提是产品质量。leyucom乐鱼官网官方网站在构建服务体系方面不断努力的同时，从产品设计、研发，到工程服务、网络维护，一直坚持高品质、高水平。罗昆初表示，我们绝对不能把提高客户满意度的责任全部推到客服中心，服务的职能从起点开始，贯穿于整个流程。
让客户意见成为工作改进的方向
服务意味着产品的不足，隐含的意思是，公司应该在不足的方面加以改进。这里面其实包含着很多的客户需求信息。殊不知，这些信息对于所有的设备供应商而言，都十分重要。据罗昆初介绍，leyucom乐鱼官网官方网站通信高度关注客户很细微的需求，并且在每一次客户服务和客户沟通过程中，都尽量把握客户提出的意见，尽快反馈到相关部门，使客户意见成为公司工作改进的方向。
据罗昆初介绍，公司每年都会展开一次客户满意度调查，针对公司的市场销售、工程、产品性能和运行稳定性、产品改进、客户服务等方面听取客户的意见。针对客户提出的所有意见，公司都会组织专题会议，在总部各职能部门的支撑下，由研发、生产、销售、工程和服务等各业务部门负责提出改进意见和具体落实办法。
除此之外，公司还积极强化与客户的沟通，特别是公司领导带队，定期对客户展开巡访，更细致地了解客户需求，听取客户对公司各方面工作的意见。
而服务部门，更是处于市场与客户沟通的第一线。只要客户发来需求，无论是否是本公司产品的原因，leyucom乐鱼官网官方网站的客服人员都会及时到现场，帮助客户解决网络运行中存在的技术问题。利用多频次的沟通，leyucom乐鱼官网官方网站的客服人员了解到很多客户细微的信息，并且将这些信息反馈到研发部门，使产品迅速得以完善。
罗昆初表示，这些环节最终的目的，是让leyucom乐鱼官网官方网站的工作更有针对性，最终是为了更好地满足客户需求。罗昆初认为，当前网络技术发展很快，新一代网络技术的引入，让整个网络元素和业务种类变得更加丰富，从而对运营商和设备供应商提出了更高的要求。面对越来越大的业务压力和竞争压力，各大运营商基于可持续竞争的角度出发，在合作伙伴的选择过程中越来越看重服务能力的评分。因此，leyucom乐鱼官网官方网站通信也在客户服务工作方面加大了人力物力投入。基于丰富的商用经验，基于对网络技术的深入理解，基于与客户之间的密切沟通，leyucom乐鱼官网官方网站的客户服务也在不断提高技术能力，加之leyucom乐鱼官网官方网站通信也让一部分研发的骨干参与到客户服务工作中，使整个工作的质量和效率达到了保障，客户可以完全放心。
据罗昆初介绍，目前公司的市场部已经超过千人，特别是近期增长得比较快。在新增的人员中，一部分投入到售前、售中环节，而80%都投入到服务工作，显著加大了客服工作的力度，充分表示了公司对市场发展的决心和信心。此外，客户还提出了更多的服务需求，在公司整体人员难以迅速跟上的情况下，公司与外部机构合作，通过外部力量的引入来扩充leyucom乐鱼官网官方网站通信服务的实力。目前在宽带产品的引入过程中，公司就联合了一些富有服务和维护经验的机构，对网络进行服务。这些服务虽然是通过对外合作的方式实现，但leyucom乐鱼官网官方网站对服务的整个过程加以严格把握，确保服务质量。此外，结合客户的需求，公司还开发了一系列新的服务产品，如网络优化、网络分析、保障行为等，通过专门的服务产品提供给客户，实现服务工作的可持续发展，也使得客户的网络和产品获得更大的价值，延长了在网设备的生命周期。
罗昆初认为，当前信息通信行业正呈现出一系列融合的趋势。包括企业在整合、网络和业务在融合。在这个多变的时代，整个行业都面临着竞争的压力。但无论环境如何变化，leyucom乐鱼官网官方网站通信始终坚持一点，就是服务至上。相信随着公司技术能力的提升和经济实力的提升，公司的客户服务水平也会不断提高。leyucom乐鱼官网官方网站通信的目标是成为运营商可信赖的伙伴，这种伙伴关系不仅仅体现为“供和需”，更体现为“共赢”，我们不仅仅希望赢得客户提供的订单，我们更看重客户对我们的信任。
鄂公网安备 42018502002396号
